“I mercati sono conversazioni” 

E’ la prima delle 95 tesi trascritte nel Manifesto di Cluetrain, un insieme di regole e idee che servono alle aziende per muoversi consapevolmente all’interno del mercato online.

Ma cosa vuol dire?

Anni fa, quando ancora internet non esisteva, la tua attività era conosciuta essenzialmente per due motivi: il passaparola dei clienti e l’appoggio dei tour operator.

La persona si affidava all’agenzia di viaggi vicino casa per prenotare il soggiorno presso la tua struttura ed era sufficiente l’opinione del fidato agente di viaggi o vedere le tue promozioni nel catalogo di un tour operator importante per considerarvi alla loro altezza.

Oggi le cose sono cambiate… ma non di tanto. 

 

Cluetrain Manifesto

 

Come scelgono gli utenti?

Le persone prenotano il loro soggiorno autonomamente ma il punto cardine rimane sempre uno: continuano a preferire le strutture più “quotate”.

Nell’era 3.0 su cosa si basa la brand reputation di una struttura ricettiva?

Avere un sito internet è sicuramente importante e lo è altrettanto avere una pagina Facebook e Instagram per dare più sicurezza agli utenti con foto e consigli utili, ma ancora oggi, nell’epoca del digitale, la maggior parte degli utenti prima di prenotare un soggiorno nella tua struttura dà ancora molto peso alle esperienze altrui.

Tra TripAdvisor, Facebook, Booking e Google My Business, sono molte (se non moltissime) le persone che prima di prenotare, dopo le foto leggono le recensioni e cercano di capire come un singolo, una coppia o una famiglia abbia soggiornato.

 

turismo e reputazione online

 

Tu rispondi ai tuoi clienti?

Come è importante avere delle recensioni positive, lo è altrettanto dare loro un riscontro.

Forse non lo sai, ma le recensioni oltre a migliorare l’immagine della tua azienda influiscono positivamente anche sul posizionamento del tuo sito su Google e quindi di riflesso migliorano anche il tuo business.

Consideriamolo un modo economico per aiutare Google a “farti andare in alto” nella pagina dei risultati di ricerca (serp).

Quando leggi giudizi positivi sul servizio e sulla struttura fa sempre piacere, e diventa quindi più semplice e piacevole rispondere. Il problema sorge quando un “ex” cliente ha avuto qualche problema con il servizio.

In questo caso, che siano problemi futili o importanti, devono avere sempre un riscontro.

 

users review online

 

Come rispondere alle recensioni negative e sfruttarle al meglio per la tua attività?

Che si tratti di una piccola struttura ricettiva o di una catena, dare riscontro ai clienti che hanno avuto dei problemi durante il loro soggiorno è segno di affidabilità, e non da poco, dà sicurezza agli utenti che hanno intenzione di passare un soggiorno da voi.

 La buona volontà nel risolvere le situazioni è sempre molto apprezzata!

Al momento della risposta le parole d’ordine da tenere sempre in mente sono: diplomazia, rispetto e gentilezza.

La regola principale è rispondere sempre e nel minor tempo possibile.

Oltre a questo ci sono dei consigli che sarebbe opportuno tenere in considerazione:

 

  • la prima cosa da considerare è la forma: ringraziate e scusatevi sempre, approfondite il problema riscontrato con il cliente e proponete una soluzione;
  • usate un tono amichevole e sereno: è importante dimostrare affidabilità e non dare al cliente ulteriore conferma di quello che (ormai) pensa su di voi;
  • cercate di essere brevi, i monologhi non piacciono a nessuno;
  • ad ogni recensione rispondi con uno stile adeguato: mai fare copia e incolla di risposte passate, il cliente se ne accorge subito, soprattutto se ha avuto qualcosa da ridire;
  • firmatevi sempre con nome e cognome e il ruolo che ricoprite.

 

Ricorda sempre che l’attività di risposta alle recensioni è importante per l’immagine e la crescita del tuo business. Scegli una persona che conosca molto bene la realtà e che collabori con te da molti anni. Mai affidare il compito all’ultimo arrivato.

Per sentirti più sicuro, affida la gestione dei social o dei portali ad un’agenzia esterna.
Ognuno è bravo nel proprio lavoro.

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