In un mondo in cui posso raggiungere mia nonna su Facebook Messenger, ma non riesco a raggiungere il mio provider internet su Twitter perché semplicemente non ha un profilo Twitter, qualcosa non funziona.

Le conversazioni stanno passando dai canali tradizionali come telefono ed e-mail ai social media, e i brand cercano di adattare e introdurre questi nuovi canali nella loro relazione con i clienti. Tuttavia, l’89% dei messaggi sui social media relativi ai marchi viene ignorato.

“L’80% delle aziende online ha l’impressione di offrire un servizio clienti eccezionale per i social media, mentre solo l’8% dei clienti afferma di essere d’accordo”. (fonte: Smart Insights)

A differenza della tradizionale relazione one-to-one, i brand stanno entrando in un nuovo mondo in cui le conversazioni avvengono nelle comunità social.

Gestire i messaggi in arrivo sui social media come farebbero per una email in arrivo e, al tempo stesso, impostare alcuni strumenti di Social Media Marketing specifici è la nuova sfida che i brand devono essere pronti ad affrontare.

Capire la complessità della tua sfera sociale renderà chiaro che non puoi copiare e incollare la tua strategia tradizionale di assistenza ai clienti sui social media. Hai bisogno di una nuova figura : il community manager.

Sempre più aziende sono alla ricerca di questa nuova figura professionale, da assumere internamente o a cui commissionare un lavoro come freelance.

Citando Wikipedia lo possiamo definire: un addetto alla gestione di una comunità virtuale (detta anche comunità online), con i compiti di progettarne la struttura e di coordinarne le attività.

Benvenuti in un mondo di conversazioni pubbliche

Quando sotto un tweet o un post di un noto brand, un utente scrive un commento di fuoco per lamentarsi di un disservizio, e tutta la popolazione del web inizia a commentare, condividere e alimentare il fuoco delle polemiche, interviene il community manager e spegnere le fiamme. O almeno…a provarci.

Diresti le stesse cose al tuo cliente di fronte a un pubblico di mille persone come in una telefonata? Vorresti utilizzare lo stesso tono di voce? Chiederesti le stesse informazioni sensibili?

Hai mai provato ad avere una conversazione privata in un ascensore aziendale pieno zeppo di colleghi? I social media somigliano a questo. Qualunque cosa tu dica, anche se a bassa voce, potrebbero sentirla tutti nello stesso momento. Questo, nel marketing, significa dire addio alle conversazioni private.

Con i social non sei più da solo. Tutti ti possono ascoltare e commentare.

E’ importante prendere coscienza di questo cambiamento.

Il pubblico social è quasi altrettanto importante, se non più importante, del singolo cliente con cui stai interagendo.

Un Retweet o solo un commento su Facebook può diventare virale, raggiungere migliaia di persone e incidere profondamente sulla reputazione del tuo marchio.

E in questo senso il ruolo del community manager diventa fondamentale.

Mantenersi in linea con la filosofia del marchio, il tono di voce e l’identità di un brand può sembrare una passeggiata, ma non è così. Soprattutto quando hai migliaia di persone che leggono quello che scrivi.

 

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Cosa fa un community manager

Tanto per cominciare, col piede giusto, un buon community manager dovrebbe conoscere con chi si relazionerà. Dunque chi sono i clienti e soprattutto i follower attivi di quel marchio sui social, ovvero coloro che tra tutti i potenziali o vecchi clienti, più facilmente saranno coinvolti in post, commenti e condivisioni.

In una frase, un community manager deve : Intercettare il pubblico, capire i bisogni dei consumatori, narrare il proprio brand, ascoltare e interagire.

Tra le mansioni tipiche di un community manager troviamo quelle elencate di seguito.

Moderare le conversazioni online con i follower di un brand.

Creare contenuti per i canali social, scrivere post, articoli di blog, newsletter, comunicati.

Creare un piano di pubblicazione regolare.

Utilizzare quotidianamente strumenti di misurazione come Google Analytics per fornire report sulle metriche.

Vendita sociale: a seconda dell’attività dell’azienda e della strategia dei social media, il responsabile della community in alcuni casi può anche essere responsabile dello sviluppo del business e delle vendite.

Monitorare le ultime tendenze dei social

Organizzare eventi online, come un video diretta su Facebook o Instagram, o un concorso speciale per vincere premi.

Ascoltare i social: comprendere cosa pensano di noi i nostri clienti, cosa commentano, cosa condividono maggiormente, i loro interessi principali, tenendo d’occhio i concorrenti e monitorando la reputation online e offline del marchio.

Gestire campagne sponsorizzate, pianificando e monitorando annunci social.

Chiariamo, non per forza gestire la relazione con i clienti sui social media richiede questo ampio insieme di competenze. Ma è importante che un buon community di social media abbia – almeno potenzialmente – queste competenze, che vanno al di là del semplice customer caring.

Il contenuto promuove le conversazioni

Le tue fan page sociali non sono un luogo pubblico neutrale in cui le persone parlerebbero tra loro di argomenti casuali. I tuoi contenuti promuovono le conversazioni.

La gestione di una buona comunicazione con la propria community, insomma, comincia proprio da ciò che postiamo.

I contenuti che condividi uniranno la tua comunità, guideranno le loro conversazioni sugli argomenti e i valori che promuovi.

Una relazione 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Con i social media, il passaparola entra in una nuova dimensione a causa della sua portata imprevedibile e del nuovo valore temporale. Un piccolo incidente del cliente può trasformarsi in un disastro che può raggiungere migliaia di persone.

Generalmente, la maggior parte delle forme di assistenza clienti via telefono ed e-mail sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Eppure, il supporto ai clienti dei social media ha creato un’attesa “sempre attiva”.

Secondo l’esperto di social media Jay Baer, il 42% dei consumatori che si lamentano dei social media si aspetta un tempo di risposta di 60 minuti o meno.

Essere in grado di rispondere durante i fine settimana o gli orari fuori-ufficio comporta una specifica organizzazione del servizio clienti che richiede flessibilità e una saggia allocazione delle risorse.

Coinvolgimento> Risposta

Il servizio clienti sui social media non si limita a rispondere alle domande o a gestire i problemi. Possiamo definire l’impegno come un coinvolgimento o impegno emotivo.

Uno non prende il telefono e chiama la linea diretta di Mc Donald per dire quanto erano buone le ali di pollo che aveva. Sui social media, invece, succede!

Un social media come Instagram ti dà la possibilità di dire “grazie” ai tuoi clienti quando condividono il loro entusiasmo lasciando un commento positivo.

Un buon community manager non esiterà a ritwittare qualcuno che ha pubblicato un’immagine del tuo marchio o prodotto. Sottovalutiamo sempre la potenza di un semplice “mi piace” per un commento dei fan.

Oggi che le aspettative dei clienti sono alle stelle e la fedeltà alla marca è fondamentale, coinvolgere i clienti potrebbe essere il modo più semplice ed economico per coltivare questa fedeltà.

Cosa non dovrebbe mai fare

Capito cosa “dovrebbe” fare un comunity manager, è importante ugualmente, se non maggiormente, definire cosa “non” dovrebbe fare mai :

Scambiare il profilo del proprio cliente per il proprio personale

Siamo essere umani, suscettibili, irritabili, con le nostre giornate storte. Ma l’errore più importante da evitare è proprio quello di scaricare le nostre frustrazioni quotidiane sui social che gestiamo. Soprattutto se siamo un’agenzia esterna che gestisce le pagine di un cliente. I nostri problemi personali vanno lasciati a casa. Quando scriviamo per un social di un cliente dobbiamo essere in grado di estraniarci, mostrarci gentili e comprensibili, soprattutto disponibili a risolvere problemi e dare risposte.

Non far trascorrere troppo tempo

Le critiche devono essere “risolte” entro il minor tempo possibile: in questo modo l’utente si sentirà “curato” capirà che per il brand la sua voce è importante.

Secondo uno studio condotto da SproutSocial gli utenti si aspettano una risposta entro 4 ore dall’invio del commento, mentre spesso le aziende impiegano più di 10 ore per intervenire. Tralasciando, poi, quelle che non rispondono affatto.

Cancellare un commento negativo, anche se ingiusto.

Piuttosto, meglio nasconderlo. Questa funzione,presente ad esempio su Facebook, lascia che il commento sia visibile solo alla persona che l’ha scritto e ai suoi amici, riducendo così potenziali ulteriori conflitti dovuto alla rimozione dello stesso.

Sarebbe sempre consigliabile contare fino a 10 e rispondere con competenza, ringraziando per le critiche costruttive e/o cercando di trasformare l’incidente di percorso in una occasione di costruzione di un contatto con il cliente insoddisfatto.

Ma può succedere che il commento sia farcito di improperi, volgarità e frasi “eccessivamente” colorite, o semplicemente sia un commento che non sta né in cielo né in terra. Bene, in questo caso è consigliabile nasconderlo piuttosto che eliminarlo. L’utente autore del messaggio lo scoprirà ed è molto probabile che torni alla carica, peggio di prima, con un altro nickname.

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